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22/09/2017 – 11:32

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Un cliente no quiere problemas, quiere soluciones que le aporten valor

Enviado por en 09/10/2012 – 14:00

Hacer los productos y servicios complicados es fácil, lo difícil es hacerlos sencillos. Pero esta es la diferencia entre las empresas que tienen éxito y las que no.

Por este motivo cuando desarrollamos nuevos productos hemos de tener en cuenta que deberían poder ser utilizados por cualquiera, sin la necesidad de un libro de instrucciones. Como usuarios lo que queremos encontrar son productos sencillos, con pocas funciones, sólo las necesarias. Pero en cambio lo que ocurre es que la vorágine de continua aparición de productos lo que hace es que en cada nueva versión o modelo se incorporan nuevas funcionalidades que en la mayoría de los casos son utilizadas por una minoría de clientes.

Otra consideración importante es que un producto se desarrolla para satisfacer criterios no sólo funcionales, sino también psicológicos y estéticos. Y estos últimos criterios son los que hacen la diferencia entre los productos de más demanda y los de menos.

Bajo este prisma hemos de incorporar a nuestros equipos de innovación a profesionales del campo de la psicología, la estética, el diseño; y en paralelo debemos considerar la incorporación de líneas de pensamiento como el Neuromarketing, el Design Thinking,…

Un producto ha de ser fiable y eficaz. Fiable quiere decir que funcione de acuerdo a lo que se ha especificado y eficaz quiere decir que facilita la vida del cliente. Pero no debemos olvidar que el producto perfecto no existe; y eso supone que podemos tener errores. Lo relevante entonces es que como empresa respondamos rápidamente de los errores y nos hagamos responsables de resolverlos, perjudicando lo mínimo al cliente, y si creemos adecuado compensándolo de forma creativa.

Una respuesta rápida y diferente a los errores y problemas lo que crea es “fidelización del cliente” porque este ve que la empresa se preocupa por SU problema; en cambio, cuando no hay repuesta o se minimiza el problema del cliente considerando que no es importante, lo que hacemos es perder un cliente que ya no volverá (con la salvedad que esto no se aplica a las empresas en régimen de monopolio).

En los servicios reiteradamente la publicidad de muchas empresas habla de “servicio al cliente” pero a menudo lo que realmente sucede es “el cliente a nuestro servicio”. Por esto cuando queremos innovar en servicios hemos de tener como lema “facilitar la vida del cliente”.

Para conseguir esto lo que yo recomiendo es que el responsable del servicio intente el mismo utilizarlo, o lo que es mejor, que utilice a personas de confianza externas a la empresa para que lo utilicen y expliquen su experiencia. ¿Se atrevería a pedirle a su suegra que contratase ese nuevo servicio?

Los productos y servicios deben ser útiles, han de estar bien diseñados, pero sobre todo han de crear valor para el cliente. Y esto se demuestra si el cliente los recomienda a sus amigos y conocidos.

Cuando un cliente recomienda nuestros productos y servicios es cuando realmente le aportamos un valor por el que está dispuesto a jugarse su credibilidad frente a los demás.

 

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