Home » Empreses innovadores, Estratègies i Estructures, Màrqueting

Ens hem plantejat la innovació àgil en el servei postvenda de la nostra empresa?

Submitted by on 29/05/2012 – 16:00

Un dels elements fonamentals per a la continuïtat de la confiança dels clients en qualsevol empresa és el servei postvenda. És en aquesta àrea de les empreses on sovint es sembra la venda: bé per repetició del client, és a dir, la fidelització, bé per la divulgació d’aquest als seus coneguts és a dir, la recomanació.

Pare això es poden incorporar innovacions tecnològiques que faciliten als clients el contacte amb el postvenda, o que permetin donar una ràpida resposta a les inquietuds i necessitats dels clients, o desenvolupar productes pensats per a un fàcil manteniment (Design for Maintainability).

Aquelles organitzacions que han definit i desenvolupat un servei de postvenda pensat per al client són les que tenen més possibilitats de mantenir-se al mercat. Un postvenda de qualitat genera un dels valors fonamentals de qualsevol relació comercial: la confiança.

Però perquè aquesta confiança en el servei sigui una realitat cal que el lideratge vingui des de l’alta direcció. L’estendard del postvenda ho hauria de portar el màxim responsable ja que amb això demostraria la preocupació pel client. Hi ha empreses en què es gestionen les crisis de forma ràpida i transparent, que assumeixen el cost de reparació dels productes defectuosos, amb un servei d’atenció al client de qualitat que és reconegut per organitzacions independents.

Hi ha empreses que fins i tot es plantegen crear la seva pròpia escola de formació en atenció al client per als seus empleats.

 

Però a més les empreses s’haurien de plantejar incorporar els valors de la “innovació àgil” per crear un postvenda àgil i innovador. Per a això es requereix una adaptació dels valors del “manifest àgil”, en el que suposa desenvolupar una “innovació en el servei postvenda” com la següent:

  • Els individus i les interaccions són més importants que els processos. S’ha de dipositar la confiança en les persones del servei perquè es comuniquin amb el client de forma fluida i interactiva aportant valor a les seves necessitats. Quan es prioritza el procés, es produeix una alienació de les persones i llavors la comunicació és impersonal, de manera que el client se sent desatès; cosa que malauradament és l’habitual.
  • El servei ha de prioritzar enfront d’una excessiva documentació. Sovint ens trobem que per poder tenir dret al servei postvenda cal omplir formularis interminables amb dades que no són rellevants per al servei en qüestió. Hauríem de tenir sistemes que simplifiquessin als nostres clients l’ús del servei.
  • El client és més important que el contracte. És habitual que els contractes de garantia presentin clàusules que són un talla-enganxa de contractes anteriors o que defineixen situacions clarament negatives per als clients, si volem que el client es mantingui fidel a l’empresa, de vegades, serà adequat saltar determinada clàusula que li perjudica. En cas contrari, podem perdre aquest client i el negoci futur que ens pogués representar.
  • Donar resposta als canvis enfront del planificat. Pot passar que un client tingui contractat un servei en el que desitgi fer un canvi, és habitual que llavors se li faci un nou pressupost i se li obligui a pagar la diferència. Però una empresa amb visió àgil permetria a l’empleat que en funció de la quantitat que suposi modificar les prestacions sense increment de cost. Un petit canvi pel que t’obliguen a pagar 20 euros pot fer que reconsideris el teu contracte i busquis una altra alternativa.

Un servei postvenda realment innovador s’hauria de basar en la confiança de l’empresa en les decisions dels empleats, confiança que actuaran en benefici del negoci per aconseguir la fidelització i la recomanació dels clients.

.

Si t’ha agradat aquest post, sis plau comparteix-lo.

Deixa un comentari