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¿Nos hemos planteado la innovación ágil en el servicio postventa de nuestra empresa?

Enviado por en 29/05/2012 – 16:00

Uno de los elementos fundamentales para la continuidad de la confianza de los clientes en cualquier empresa es el servicio postventa. Es en esta área de las empresas dónde a menudo se siembra la siguiente venta: bien por repetición del cliente, es decir, la fidelización; bien por la divulgación de este a sus conocidos es decir, la recomendación.

Pare ello se pueden incorporar innovaciones tecnológicas que faciliten a los clientes el contacto con el postventa, o que permitan dar una rápida respuesta a las inquietudes y necesidades de los clientes, o desarrollar productos pensados para un fácil mantenimiento (Design for Maintainability).

Aquellas organizaciones que han definido y desarrollado un servicio de postventa pensado para el cliente son las que tienen más posibilidades de mantenerse en el mercado. Un postventa de calidad genera uno de los valores fundamentales de cualquier relación comercial: la confianza.

Pero para que esta confianza en el servicio sea una realidad se necesita que el liderazgo venga desde la alta dirección. El estandarte del postventa lo debería llevar el máximo responsable ya que con ello demostraría la preocupación por el cliente. Hay empresas en que se gestionan las crisis de forma rápida y transparente, que asumen el coste de reparación de los productos defectuosos, con un servicio de atención al cliente de calidad que es reconocido por organizaciones independientes.

Hay empresas que incluso se plantean crear su propia escuela de formación en atención al cliente para sus empleados.

Pero además las empresas se deberían plantear incorporar los valores de la “innovación ágil” para crear un postventa ágil e innovador. Para ello se requiere una adaptación de los valores del “manifiesto ágil”, en lo que supone desarrollar una “innovación en el servicio postventa” como la siguiente:

  • Los individuos y las interacciones son más importantes que los procesos. Se debe depositar la confianza en las personas del servicio para que se comuniquen con el cliente de forma fluida e interactiva aportándole valor a sus necesidades. Cuando se prioriza el proceso, se produce una alienación de las personas y entonces la comunicación es impersonal, con lo que el cliente se siente desatendido; lo cual desgraciadamente es lo habitual.
  • El servicio ha de priorizarse frente a una excesiva documentación. A menudo nos encontramos que para poder tener derecho al servicio postventa hay que rellenar formularios interminables con datos que no son relevantes para el servicio en cuestión. Deberíamos tener sistemas que simplificaran a nuestros clientes el uso del servicio.
  • El cliente es más importante que el contrato. Es habitual que los contratos de garantía presenten clausulas que son un corta-pega de contratos anteriores o que definen situaciones claramente negativas para los clientes, si deseamos que el cliente se mantenga fiel a la empresa, a veces, será adecuado saltarse determinada clausula que le perjudica. En caso contrario, podemos perder este cliente y el negocio futuro que nos pudiera representar.
  • Dar respuesta a los cambios frente a lo planificado. Puede ocurrir que un cliente tenga contratado un servicio en el que desee hacer un cambio, es habitual que entonces se le haga un nuevo presupuesto y se le obligue a pagar la diferencia. Pero una empresa con visión ágil permitiría al empleado que en función de la cantidad que suponga modificar las prestaciones sin incremento de coste. Un pequeño cambio por el que te obligan a pagar 20 euros puede hacer que reconsideres tu contrato y busques otra alternativa.

Un servicio postventa realmente innovador debería basarse en la confianza de la empresa en las decisiones de los empleados, confianza en que actuarán en beneficio del negocio para conseguir la fidelización y la recomendación de los clientes.

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